ホテルスタッフの「おもてなし」について

目次

以前、スタッフに仕事への姿勢や苦労したこと、お客様にどういったサービスを行いたいのかアンケートを実施しました。

その一部を抜粋したものを掲載いたしました。

フロントでの仕事は多岐に渡る

フロントでの仕事は多岐に渡るので、色んな事を知っている必要があります。
例えば私はまず出勤して、引継事項を確認した後はお客様の情報はもちろんですが、今日の天気とニュースサイトで主要なニュースを必ずチェックしています。
これはお客様とお話する上で、話題の1つとしてお話出来るだけでなく、ご質問を頂いた際にすぐにお答えする事でお客様の時間を無駄にしない、ご予定の参考にして頂けると考えているからです。
実際に天気や京都の話題スポット等についてご質問を頂く事が多いので、色んな事に常にアンテナを張るようにしています。

仕事をする上で大切にしている事

それは「常に周りに気を配る事」です。
これは入社1年目の際に上司から言われた言葉で、分からない事だらけで余裕がなかった私にそう教えてくれました。フロントは「ホテルの顔」と言われています。
自分の対応次第で、お客様の当ホテルへの印象が変わる重要なポジションです。
自分がチェックインの手続きをしている際に他にもお客様がお待ちかもしれない、ロビーにいらっしゃるお客様が何かを探している様子がある等…目の前のお客様が第一優先に考えつつ、いつも周りの状況を判断して最適な接客を心がけています。
今年で入社3年目になりますが初心を忘れず、お客様一人ひとりに+aでご満足頂けるサービスをこれからも提供したいです。

2年目の目標

自分から、学ぼう!もっと!と追求する姿勢が身についたことです。
今までは学ぶ内容が提示されることが多い環境でした。
しかし、仕事をしているともちろん自分が知らなかったことがたくさありますし、特に海外のお客様に対しての英語対応は、今まで使うタイミングがなかったことを理由に勉強をしていませんでした。
でも、この仕事では必須になります。
まず伝えたいことを伝えることができないもどかしさを身を持って感じ、さらにもっと伝えたいと思うようになりました。
また、京都の観光についても知っているようで、すぐに答えられないことがたくさんあります。
学んだことをすぐに実践できる環境があるからこそ、もっと学ぼうと思うことができます。今でもまだまだ勉強中ですが、自分の中では常に向上心を持つようになりました。

さらに知識を身につけて、自分から積極的にサービスを提供することが目標です。
1年目は会社のしくみや仕事を覚えることに追われる日々でした。
2年目からは少しずつ周りも見え始め、仕事に追われるのではなく、仕事の内容を充実させたいです。ただ決められた業務をこなすだけではなく、お客様との距離を少しでも近づけて、特別な旅行の中にもホッと息抜きができ、心からゆっくりくつろいでいただける環境を接客からも作りたいと思っています。

私の働いている課

私の働いている課では個人の裁量が大きく、チャレンジ精神があるならば様々なことに挑戦できる所が魅力の1つだと思います。
また挑戦したことの理解が深まればそれを業務の1つとして任してもらえるので、スキルアップしたいと考えている方にはおすすめです。
また勤務がシフト制で退社時間がそれぞれ違うため、飲み会等がほとんどないところも魅力の1つですね(笑)おかげ様で家で過ごすのが好きな私のプライベートは充実しています。

接客業務において大切にしている事

接客業務において大切にしている事の1つは「判断力」です。
ホテルには様々なお客様がお越しになられます。
またご対応をする時間はほんわずかしかありません。「いらっしゃいませ」から始まり、数回しかない会話のキャッチボールからどのような接客をすればよいのかを考えだします。話すスピードや抑揚、雰囲気等を即座に判断し、そのお客様に合った接客をすることで安心感を感じていただけたらと思って接客をしています。

湯上り処

皆さん、湯上り処ってご存じですか?少し聞きなれない言葉かと思いますのでご説明させて頂きます。湯上がり処の仕事は大きく分けて2つあります。
大浴場全般の仕事と、客室の布団敷きです。大浴場では、お客様への入浴案内をはじめ、脱衣場・浴室内の巡回清掃、アメニティー補充、カウンターでの飲料販売等が主な仕事内容になります。

お客様が快適に入浴していただけるよう、特に、こまめな脱衣場清掃を心がけております。湯上がり後のくつろぎスペース=「湯上がり処」でもリラックスしていただけるよう目配り!気配り!を大切にしております。時折お客様から「隅々まで綺麗にされてて、とてもいいお湯でした」とお誉めの言葉を頂戴すると、スタッフ一同喜びと達成感を味わうこともあります。

客室の布団敷きは、2人1組で行っています。
お客様がお戻りになられた時に喜んでいただけるよう、ビシッと整っていてふかふかのお布団!を意識して日々敷いております。大浴場で接客後、布団敷きでもお会いして「また、あなた!」と顔を覚えていただくことも多々あります。

私たちが出来る最大限のおもてなし

私たちが出来る最大限のおもてなしを通して、お客様に笑顔になって頂けたり、「ありがとう」、「来て良かった」と言って頂けると 次からも喜んで頂けるようにもっともっと頑張ろうと思えます 。
お客様のお誕生日や記念日にちょっとしたデザートプレートをプレゼントしたり、ご注文をお伺いする時にちょっとした会話の中で楽しさを感じて下さったり、お客様のことをおもって行動した結果に対してとても嬉しそうに「ありがとう」と言って頂けるのが何よりも嬉しいです。
正しい言葉遣いや立ち振る舞い、そしてサービスの仕方。最初の頃は頭では分かっていても思うように体が動かかずミスをしてしまい注意されて落ち込んで、更にミスをしてしまう悪循環に陥ったりしました。それでも分からない所や悪い所を熱心に指導して下さって 、今まで出来なかった仕事を任して頂ける様になり自信も少しずつ付いてきて 、挫けそうになっても頑張ってきて良かったと心から思います 。とても恵まれた環境で、今とても楽しくお仕事が出来ています!

私が入社し大切にしていること

私が入社し大切にしていることは、どのような作業でも責任を持ち取り組むことです。
丁寧に、限られた時間で最後までやり遂げる。1日1日が勉強ですが少しでも先輩方に近づけるよう頑張っています。
3年目に入り任せて貰える仕事も増えましたが、失敗する事も多々あります。同じミスを繰り返さないようメモを必ず取るようにしています。先輩方から教わったことを大切にハトヤ観光に少しでも貢献できるよう頑張ります。
入社し仕事の楽しさを日々実感しています。
自分の仕事が人の役に立っていると感じた時にやりがいを感じます。今は、主に盛り付けやサポートをする事が多くどうしたら仕事がやりやすいか、どのタイミングでサポートに行ったら早く終わるかなど常に考え行動しています。「助かった」「またお願いするね」と言われた時この行動をしてよかったと思います。
もっと沢山のことを覚え「美味しかった」と言って頂けるよう頑張ります。料理で沢山のお客様を笑顔にする事が最終的な私の目標です。

仕事でしんどかった事、それを乗り切れた時の心境

もともと半年ほどアルバイトとして働いていて、それから社員になったので、今までの『指示されて動くだけ』だった所から、指示を出す側になった事で、とても戸惑い、大変な思いをしました。長く働かれているPAさんが多いので、まだまだなにもわかっていない状態から指示を出す難しさは、本当によく出来たなと過去の自分を褒めたくなります(笑)当時は本当に頭を悩ませましたが、一度コツをつかむ事で一歩成長する事ができました。

コミュニケーション能力が向上しました‼製造業と言うと『一人で黙々と作業をする』と言うイメージがあるかと思いますが、工場内ではもちろん、事務所で予約業務をしている方や、配送業務をしている方、営業の方等沢山の人と関わります。沢山の人に声を掛け合いながら一つの物を完成させるので、もともとあまり多人数と話すのが苦手だった自分でも、自ずと声を出して指示を出せるようになりました。

入社1年目の時、新商品の提案

入社1年目の時、新商品の提案に行き詰まり、抱え込んでいた時期がありました。しかし、工場長はじめ製造の方々、先輩方に助けてもらい、形にできたお弁当が駅店舗に採用された時はとてもうれしく、「何でも相談して」と言ってもらえる心強い環境に感謝しています。仕事へのやりがいとこれからも頑張っていきたいという気持ちが一層強くなりました。

日々順序立てて、仕事に取り組む意識

日々順序立てて、仕事に取り組む意識を持つようになりました。
これまでは決まった流れの中で目の前の事をこなすというような感覚で働いていましたが、任せて頂ける仕事が増えた事で優先順位や期限等を明確に決め、業務を進めていく事の重要性を改めて感じました。
通常業務含め、今後のスキルアップにも繋げていきたいと思います。

お客様のことを覚えること

私が仕事をするうえで努力していることは、お客様のことを覚えていくことです。
例えば、連泊されるお客様には前日のお飲み物のオーダーや食後のお薬用のお水など頼まれたものを、次の日は頼まれる前に提案することや、リピーターのお客様には来店された時の会話を覚えておき、次回来店時の会話に繋げることなどです。
こうしたことの積み重ねからお客様に喜んでもらえた時や「ありがとう」と言ってもらえる事が仕事のモチベーションに繋がっています。

ふとした会話からお客様からおすすめの観光スポットや目的地への行き方などを尋ねられることがあるので、そのときなるべく迅速に対応や提案ができるように普段から京都市内の情報を取り込むように心がけています。
その際お客様からの「ありがとう」や「聞いてよかった」という言葉をいただいた時にやりがいを感じます。私がお客様と関わるのはお食事中の限られた時間ですが、その短い時間でお客様のお役にたてたら幸いです。

笑顔で過ごすことの大切さ

常に笑顔で過ごすことです。お客様はもちろん、お店のスタッフ間でのコミュニケーションでもそれをを心がけています。そうすることでスタッフ同士些細なことも相談しやすくなり、仕事がより円滑に進みます。何より「幸せ」と「笑顔」を届ける洋菓子店のスタッフとしてまずは自分が笑顔で過ごすことが、お客様にも幸せを届けることに繋がると考えています。

思いやりの心を持つことです。お客様とお話しする中で言われたことをするだけでなく、そこからプラスで喜んでいただけることは何か、というのを考えて働く力が身に付いたと感じます。一人一人ご要望が違ってくるのでそれに臨機応変に対応、よりよい提案をすることで「また来たい」と思っていただき次に繋がっています。長い歴史あるバイカルだからこそお客様と丁寧に向き合うことの大切さを学ぶことができました。

失敗から学ぶこと

アップルパイ作りをさせていただいてますが、仕込みから完成までの工程が長く、その過程で失敗することがあります。工程の中で一つでも失敗すると、完璧なアップルパイは作れません。
林檎の炊き具合やパイ生地の状態など、天候や季節に左右されることや、焼成については窯の状態によって焼成時間を気にしたりしなければいけません。
こういったことは他の仕事にも通じることもあるので、毎日同じ仕事をしていても少しずつ何かが違うところが難しくも面白いと感じます。
仕事をする中でお菓子作りに必要な材料の発注漏れ、情報の連絡ミスなどの失敗をしたこともあります。
こういったミスを無くすことで仕事を効率よく出来ることを学びました。
効率よく仕事ができると、今度はそれによりできた時間を別の作業に使うことができ、より丁寧な仕事ができたり、新しいことに取り組むことが出来るようになります。
僕はまだまだ未熟ですが、少しでも時間を有効に使い、新しい仕事を任せてもらえるようになりたいと思います。